Utbildning:

"Alla vill bemötas med omtanke och respekt"

Ett bra bemötande handlar inte bara om att le och säga rätt saker.
- Det är hur vi säger saker som är viktigast. Det brukar vi träna genom praktiska övningar från verkligheten, säger Fia Westerberg som är chef för serviceutbildningarna och ansvarar för kurserna i kundbemötande på SJ Service Academy.

Alla kan lära sig vad de ska säga till kunderna. Däremot är det inte lika självklart hur vi säger det. Orden kan få väldigt olika effekt beroende på hur vi säger dem.

- Därför tränar vi mycket på ”hur:et”. Vi gör praktiska övningar där vi målar upp olika situationer, till exempel ett möte med en missnöjd kund.

För att ett bemötande ska kännas äkta måste man också ha en känsla, empati och förmåga att förstå kunden.

- En del säger att man ska bemöta kunden som man själv vill bli bemött. Men vi menar att man ska möta kunden som kunden vill bli bemött. Vi måste försöka se allt ur kundens perspektiv.

Den verklighetsförankrade utbildningen gör medarbetarna bättre rustade inför mötet med kunderna. Men man kan aldrig bli riktigt fullärd eftersom det inte finns något tak. Service är en färskvara och ett evigt maratonlopp som du måste nöta på, dag efter dag för att lyckas.

Det finns ingen mall för hur SJ Service Academy’s utbildning i kundbemötande ser ut - den anpassas för varje företag.

- Våra kurser skäddarsys efter varje kund och varje företag. Vi gör grundliga förstudier och tar reda på vad de vill uppnå med utbildningen. Det är viktigt att vi sätter oss in i deras verklighet. Uppföljningen är minst lika viktig.

- Vi måste veta hur utbildningen landade för att kunna gå vidare och finslipa våra utbildningar. Inte heller vi blir fullärda utan måste ständigt utveckla oss.

Fia Westerberg är utbildningschef i service och ansvarig för kurserna i kundbemötande på SJ Service Academy. Hon har jobbat med kundbemötande i hela sitt yrkesverksamma liv och senast arbetat som serviceutbildare i resebranschen.