Om SJ Service Academy:

"Vi får massor av samtal från nöjda gäster"

Gröna Lund är en magisk plats - fylld av roliga och glada upplevelser.
- Den känslan måste även våra medarbetare förmedla. Deras bemötande är avgörande för hur våra gäster upplever Gröna Lund, säger Maria Hernandez, HR-chef på Gröna Lund.

Sedan några år tillbaka jobbar Gröna Lund målmedvetet för att vässa servicenivån på företaget och att träna medarbetarna i service. Till att börja utbildades de internt, men 2008 inledde Gröna Lund ett samarbete med SJ Service Academy som snabbt skred till verket och skräddarsydde en praktisk och verklighetsförankrad serviceutbildning för alla nyanställda.

Resultatet lät inte vänta på sig. Företagets glad-gäst-index visade snart att kundernas nöjdhet med personalens bemötande ökade från 78 till 85 procent på bara ett år.
- Dessutom har vi fått in en strid ström av brev, mail och samtal från nöjda gäster som hyllar våra medarbetare och deras bemötande. Det är så roligt, säger Maria Hernandez.

I år har Gröna Lund dessutom utökat serviceutbildningarna så att de även omfattar återvändande medarbetare och chefer. Med andra ord får alla 1 200 medarbetare en duvning i service inför säsongsstarten.
- Alla måste ha samma fokus och prata samma språk när vi jobbar. Om alla är överens om vad som är god service blir det mycket lättare att kommunicera i vardagliga situationer. Vi ser redan hur medarbetarna har blivit mer samstämmiga och att samarbetet har blivit bättre.

En av hemligheten bakom framgångarna är att serviceutbildningarna på SJ Service Academy är verklighetsförankrade, menar Maria Hernandez.
- Vi får träna på hur vi ska agera i praktiken. Utbildningarna är helt formade efter våra behov och till vår verklighet. Det gör det enkelt för våra medarbetare att ta till sig kunskapen och budskapen.
- SJ Service Academy förstod precis vad vi ville ha redan från start. De såg vad vi behövde och vad vi ville uppnå. Det gör det naturligtvis lättare att samarbeta.

I årets serviceutbildning har man dessutom fokuserat på att skapa en medvetenhet kring merförsäljning.
- Egentligen är inte det så svårt, utan handlar främst om att informera på ett trevligt sätt. Att lyssna på en gäst och kunna föreslå en attraktion eller ett matställe som passar just henne eller honom, just då.
- Det ska bli spännande att se om utbildningssatsningen också återspeglar sig i vårat glad-gäst-index och vår försäljning för 2009.